Google Groups

 Los entornos colaborativos nos están proporcionando formas novedosas de organizarnos. La oferta es muy grande, muy dinámica y muy imaginativa. Hay entornos colaborativos para todos los gustos, necesidades y bolsillos. Todos ellos reniegan de manera más o menos velada del correo electrónico y prometen reducir su volumen y hacernos la vida profesional más sencilla y completa. En medio de estos dos mundos, el del viejo email y el de Asana, Slack o Wrike, hay por ahí una herramienta gratuita, poderosa, sencilla y bastante desconocida para organizarse mejor: Google Groups.

¿Qué es Google Groups?

Google Groups es una de las herramientas incluidas en G Suite (antes conocida como Google Apps). Puedes utilizarla tanto si tienes una cuenta de pago en G Suite, como si tienes una cuenta gratuita de correo con Gmail.

¿Sabes lo que pasa con Google Groups? Si lo metes en tu buscador, aparecen muchas entradas relacionadas (aunque tampoco demasiadas) pero cuando yo me puse por primera vez a intentar entender qué exactamente eran, hacían o para qué diablos servían Google Groups, no supe dar con algún sitio que me trasladara bien la idea. Sí te dan la definición o te dicen cómo usarlos, pero yo no acababa de entender el concepto. 

¿Es una lista de correo?

Cuando se usa el correo, hay cierta información que va del remitente a los destinatarios. Y que acaba guardada en los clientes de correo de esas pocas personas. Oculta; en medio de un océano. Si ese correo es relevante para la organización, sólo esas pocas personas tienen acceso a él y sólo esas pocas personas podrán consultarlo en el futuro si fuera necesario. Desde su Outlook, su Gmail o la herramienta que tengan. Si lo encuentran…

¿Pocas personas? ¡Ah! ¡No pasa nada! Monto una lista de correo y me aseguro de que le llega a todo el que le tenga que llegar. De una forma cómoda y completa (porque me aseguro de que no me me olvido de nadie). Una lista de correo es eso: una dirección asociada a un grupo de destinatarios. Cuando envío algo a la dirección del grupo, le llega a todos. Cada usuario recibe en su bandeja los correos que se envían al grupo, lo cual equivale a haber enviado el correo destinatario a destinatario.

Sin embargo, hay mucha información que se maneja por correo o por una lista y que sería interesante estuviera a disposición de más gente. Posiblemente no de forma directa (=poniendo en copia de todo a todo el mundo ), pero sí “potencialmente”, para consultar una conversación en un momento dado si se considera necesario. Incluso personas que todavía no están en la organización y que irán incorporándose en el futuro. Accediendo, por ejemplo, a una web donde hayan quedado registrados los intercambios de mensajes. Eso es más que una lista de correo. Eso es… Google Groups.

¿Listos para una definición?

Así que, Google Groups es…

• …una herramienta…
• …para desplegar y participar en foros de discusión / aportaciones / debates / dudas…
• …y que consta de una dirección de correo asociada a cada grupo …
• …más una web en la que puedo consultar todos los grupos a los que estoy adscrito…
• …y las conversaciones registradas en cada uno de ellos.

Si yo estuviera leyendo esto por primera vez… sentiría que me aproximo a entenderlo. Pero aún me faltaría algo. Veamos unos casos prácticos de uso.

Caso de uso 1: departamento contable

La directora financiera de Páramo SL –Raquel- no requiere una copia de un correo relativo a facturación entre cada uno de nuestros clientes y la responsable de administración –Eloisa-. Entre otras cosas porque Raquel no quiere, ni estar en ese nivel de detalle, ni que se le llene su ya saturada bandeja de entrada. Sin embargo, si ocurre cualquier incidencia, o quiere hacer una indagación puntual y no quiere depender de si Eloisa está o no… querría poder acceder al tráfico de correo relacionado con facturas entre Eloisa y los clientes. Montan un Google Group y le asignan la dirección facturas@paramo.es. 

Los clientes envían ahí sus dudas / incidencias. Para ellos es una dirección de correo normal. Pero ahora en Páramo las conversaciones de correo con ellos quedan guardadas en el grupo y son, además, accesibles a través de http://groups.paramo.es Un día de verano llama un cliente disgustado porque se les ha pasado una factura por duplicado. Eloisa no está y le atiende Raquel. Desde luego tiene su ERP para intentar entender qué ha pasado. Pero, además, puede acceder al Google Group, buscar y encontrar de un plumazo cierta conversación que mantuvo Eloisa con el cliente y que justifica y explica la doble factura.

Caso de uso 2: canal de soporte

Ya veremos que podemos montar hasta 4 tipos diferentes de Google Group. Uno muy interesante es la Bandeja de entrada colaborativa, que sirve para casos como el siguiente:

Yago, David y Katerina conforman el canal de soporte de Tecnológica SL. Los tres tienen acceso a una misma cuenta de correo (soporte@tecnologica.com) donde se reciben las incidencias, solicitudes de los clientes y demás. Como son pocos y trabajan en la misma sala, resulta fácil distribuirse los casos. Y no pasa nada porque uno no esté: los otros dos pueden asumir el servicio de manera casi transparente para el cliente. Además de ellos tres, el responsable del área –Ramón-, conoce la contraseña de soporte@tecnologica.com, así que en todo momento puede entrar en ese correo y ver cómo van las conversaciones acerca de cualquier tema… Sin embargo…

• El acceso sigue estando muy restringido y sometido al trasiego de una contraseña que, cuando se cambie, implicará probables pérdidas de acceso o pequeños inconvenientes.
• Para asignarse los trabajos, Katerina, David y Yago utilizan un convenio de carpetas de correo a las que mueven el correo. Pero si un tema pasa por varias manos no está muy claro dónde meterlo.
• No hay una forma fiable de marcar un tema como resuelto.

Ramón decide ir un paso más allá y evolucionar la cuenta de soporte a un Google Group de tipo bandeja colaborativa. De esa forma, las propias respuestas que el cliente percibe como correos normales, están quedando registradas (en esto no hay un cambio relevante respecto a la cuenta de correo de antes). Sólo que ahora, además, cuando se recibe una nueva solicitud, el que la abre puede asumirla o asignársela a alguien del grupo. Cuando se le contesta al cliente o éste responde, el tema se marca como finalizado. Es decir, se incorpora un sencillo flujo de operaciones.

Caso de uso 3: comunidad de debate

Betty es directora de una escuela infantil oficial. Forma parte de una comunidad de debate en torno a la comida saludable en los comedores escolares. Los miembros de esta comunidad mantienen encuentros y comunicaciones esporádicos y están repartidos por todo el país. El nivel tecnológico de sus integrantes es muy dispar. La comunidad es un ente dinámico al que progresivamente se va uniendo más gente. Como suele ser habitual en estos casos, no hay presupuesto prácticamente ni para abordar un entorno colaborativo.

¿Cómo mantener un hilo de comunicación entre todos que sea sencillo, económico (=gratuito) y vaya más allá del correo electrónico? De hecho, el correo es en este caso inviable si queremos evitar que cada vez que se incorpore una persona haya que avisar a todos los miembros para que actualicen su cartera de contactos.

Antiguamente esto se habría hecho con una lista de distribución. Hoy lo planteamos con un Google Groups de tipo foro web. Desde una cuenta gratuita de Gmail, alguien que actuará como administrador del grupo, crea uno que tenga un nombre relacionado con la comunidad. Por ejemplo: comedoresresponsables:

De esta forma:

• Los usuarios más apegados al correo electrónico funcionan a través de su correo de toda la vida.
• Los usuarios que no quieran ver su bandeja de entrada invadida por cualquier aportación, podrán acceder a la web del Google Group cuando a ellos les interese. O regular cuándo recibir correos del grupo.
• Y consultar así no sólo lo más reciente, sino el histórico de cosas tratadas.
• Incorporar a nuevas personas es sólo cuestión del administrador. Y esas personas recién llegadas podrán conocer también los debates ya pasados.

Se abre la puerta a cualquier usuario que simplemente tenga una cuenta de correo. Por cierto,… no hay límite para el número de participantes, así que la plataforma de Bea puede crecer cuanto quiera en lo que a Google Groups respecta.

¿por qué usar Google Groups?

Para…

• …sacar de las bandejas de entrada particulares ciertas conversaciones relevantes entre personas de la organización o con su entorno (proveedores y clientes).
• …participar a las personas designadas de esas conversaciones, de forma que todo el mundo esté o pueda estar al tanto de lo hablado sobre un tema en particular.
• …proteger el conocimiento y experiencia de la organización frente a ceses de personal que se llevan consigo o dejan inutilizado en sus buzones de correo los detalles de ciertos acuerdos / incidencias / aclaraciones hechas sobre un tema concreto.
• …eliminar cuellos de botella. Son varias las personas que, previa designación, pueden contestar y resolver un asunto sin depender de la intervención de alguien en particular.
• …incorporar al debate a colectivos potencialmente grandes (tanto como queramos) de una forma sencilla y económica.

¿cuándo tiene sentido usar Google Groups?

Es una herramienta muy adeucada cuando…

• …Una organización trabaja en base a G Suite. Porque está integrada con el resto del entorno. Por ejemplo, puedes dar acceso a un cierto documento de Google Drive y será directamente accesible por los usuarios del grupo.
• …Se huye de diversificar entornos tecnológicos. No se quiere tener 10 aplicaciones pudiendo tener 3.
• …El correo tiene mucho peso en la cultura de la organización.
• …El perfil tecnológico de los usuarios es moderado.

Todo esto, que puede parecer rudimentario hoy en día, resulta que sigue funcionando en entornos grandes y tecnológicamente avanzados. Recientemente, un artículo de redes sociales empresariales, mencionó que un gran banco está funcionando con Google Groups. Probablemente sea el BBVA, que hace ya tiempo que hizo de G Suite su plataforma de referencia.

¿Y tú? ¿lo estás usando? ¿te gusta? Tus comentarios y experiencia nos interesan.